La meilleure planification échoue si les mauvaises personnes sont au comptoir au mauvais moment. Bien souvent, le personnel du vestiaire est le premier et le dernier interlocuteur de vos invités. Pourtant, il est souvent planifié en dernier.
Cet article vous montre comment répartir les rôles, caler les horaires sur les heures de pointe et rendre rapidement opérationnels les extras. Lieu événementiel, théâtre ou salon : les bases sont partout les mêmes.
Séparer clairement les rôles
Dans un petit vestiaire, une seule personne fait tout. Au-delà d’une certaine taille, il vaut la peine de répartir les tâches. Trois rôles ont fait leurs preuves :
- Comptoir : réceptionne les articles, remet le ticket, encaisse les frais de vestiaire si vous en demandez, et restitue les articles au retrait.
- Zone de stockage : suspend les articles, va les chercher et garde les portants en ordre. Ce rôle soulage nettement le comptoir aux heures de pointe.
- Responsable d’équipe : gère les cas particuliers, prend le relais, surveille le remplissage et assure la passation à la fin.
Dans les grands lieux avec plusieurs postes, chaque poste dispose de sa propre équipe comptoir et stockage. La personne responsable peut couvrir plusieurs postes.
Planifier les horaires selon la courbe, pas selon l’horloge
Le vestiaire connaît deux pics : l’ouverture des portes et la fin. Entre les deux, c’est généralement calme. Planifiez donc le personnel du vestiaire selon cette courbe :
- Installation : une petite équipe prépare portants, numéros et appareils.
- Ouverture : équipe complète jusqu’à ce que le flux d’invités diminue.
- Milieu : équipe réduite. Les pauses se placent dans cette phase.
- Fin : de nouveau l’équipe complète, à temps avant la fin du spectacle. Au théâtre et au concert, presque tout le public récupère ses affaires juste après la fin.
- Démontage et passation : consigner les articles oubliés, compter la caisse, transmettre la zone.
Le nombre de personnes nécessaires au pic dépend de la capacité par poste. Lors de l’un de vos événements, mesurez combien de dépôts un poste traite par heure. Avec cette valeur et le nombre de dépôts attendus, vous planifiez les événements suivants bien plus précisément. Un guide se trouve dans le centre d’aide, rubrique Planifier capacités et heures de pointe.
Rendre les extras rapidement opérationnels
Beaucoup de vestiaires travaillent avec des extras qui changent souvent. Le briefing doit donc être court et pourtant efficace.
- Une page plutôt qu’un manuel : dépôt, retrait, cas particuliers et personne de contact sur une seule feuille.
- Essai : faites réceptionner et restituer quelques articles à chaque nouvelle personne avant l’arrivée des invités.
- Responsabilités claires : chaque personne sait à qui s’adresser en cas de problème.
- Peu d’étapes : plus la procédure est simple, moins il y a d’erreurs. C’est particulièrement vrai pour les personnes qui ne travaillent au comptoir que quelques soirs par an.
Pensez aussi à la langue. Si votre public est international, il est utile qu’au moins une personne par service parle anglais.
Cas particuliers : qui décide quoi ?
Ce qui fait perdre le plus de temps au comptoir, ce sont les cas qui sortent du cadre. Définissez à l’avance qui tranche :
- Ticket perdu : de quelles informations votre équipe a-t-elle besoin avant de remettre un article ? Qui valide ?
- Vestiaire plein : qui arrête les dépôts, et où orientez-vous les invités ?
- Objets de valeur : acceptez-vous ordinateurs portables, appareils photo ou bijoux, ou non ?
- Articles oubliés : qui les récupère à la fin, qui les consigne, où sont-ils conservés ?
Ces règles ont leur place sur la fiche de briefing. En cas de doute, c’est la personne responsable qui décide, pas l’extra au comptoir.
Pauses, passation et clôture
Le travail au vestiaire est physique. Placez les pauses dans le milieu calme de la soirée et prévoyez de l’eau et une place assise. Pour la passation en fin de service :
- transmettre les cas particuliers en cours, à l’oral et par écrit
- signaler les zones pleines ou fermées
- pour les espèces, compter en fin de service et attribuer le montant au bon poste
La procédure dans tapcoat® est décrite dans le centre d’aide, rubrique Clôture journalière et passation de service. L’aide au comptage des espèces de tapcoat est une aide au comptage. Pour la tenue de caisse fiscale, vous continuez d’utiliser votre système de caisse.
Équipe interne ou prestataire ?
Beaucoup de lieux emploient leur propre personnel du vestiaire, d’autres font appel à un prestataire. Les deux options ont leurs avantages et leurs limites.
Équipe interne :
- connaît le lieu, les trajets et les habitués
- peut passer facilement du vestiaire au bar ou à l’entrée
- demande sa propre planification, sa formation et des remplacements en cas d’absence
Prestataire :
- se charge du recrutement, des remplacements et de la facturation des heures
- apporte souvent l’expérience de nombreux événements
- ne connaît pas d’emblée votre lieu et vos procédures
Quel que soit votre choix, c’est vous qui définissez les procédures à votre comptoir. Remettez au prestataire votre fiche de briefing, vos règles pour les cas particuliers et une personne de contact sur place. Prévoyez du temps pour un essai lors de la première intervention.
Ce qui fait un bon personnel du vestiaire
Le travail au comptoir demande peu de connaissances techniques. Quelques qualités comptent davantage, et vous pouvez y prêter attention lors de la sélection :
- Calme aux heures de pointe : rester aimable face à une longue file marque la première impression de la soirée.
- Ordre : une zone de stockage bien tenue fait gagner plus de temps au retrait que n’importe quelle précipitation.
- Langage clair : de courtes annonces comme « Merci de préparer votre ticket » aident toute la file.
- Fiabilité : une personne qui s’est engagée vient. Prévoyez tout de même une personne de remplacement pour le pic.
Un bon personnel du vestiaire n’est pas le fruit du hasard. Si vous formez bien et planifiez équitablement, les gens reviendront pour l’événement suivant.
Check-list pour votre personnel du vestiaire
- Rôles définis : comptoir, zone de stockage, responsable d’équipe
- Effectif pour l’ouverture et la fin planifié d’après vos propres mesures
- Pauses prévues au milieu de la soirée
- Fiche de briefing avec procédures et personne de contact rédigée
- Essai avant l’ouverture prévu
- Règles pour les cas particuliers et les objets de valeur définies
- Passation et comptage de la caisse organisés
Comment un vestiaire numérique soulage votre équipe
Avec des tickets papier, votre équipe doit distribuer des tickets, comparer des numéros et chercher quand un ticket est perdu. Avec tapcoat, votre équipe scanne au dépôt, et l’application affiche le numéro d’emplacement. Le même numéro figure dans le pass Wallet de l’invité. La procédure est ainsi vite comprise par les nouvelles recrues.
Chaque personne au vestiaire a besoin de son propre smartphone avec l’application tapcoat. Vous invitez votre équipe dans le tableau de bord et attribuez le rôle Manager ou User. L’article d’aide Inviter des membres de l’équipe explique comment faire. C’est particulièrement utile pour les maisons aux procédures bien établies comme les théâtres.
Vous voulez envoyer votre équipe au comptoir avec une procédure simple ? Inscrivez-vous gratuitement sur tapcoat et essayez lors de votre prochain événement.
